> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.starkbank.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.starkbank.com/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback/documentos-necessarios-para-a-contestacao-de-vendas.md). # Documentos necessários para a contestação de vendas Saiba de estratégias e recomendações do Stark Bank, no envio de documentos para a defesa de contestação de vendas Para aumentar a taxa de sucesso na reversão de disputas (chargebacks), é fundamental apresentar evidências que comprovem a legitimidade da transação. A documentação necessária varia conforme o código ou motivo da contestação. Abaixo, listamos os documentos recomendados para cada cenário de disputa. #### 1. Fraude (Transação com cartão ausente) Ocorre quando o titular alega não ter autorizado a compra. {% hint style="info" %} Atenção: Se o protocolo de segurança (3DS 2.0) não estava ativo na transação, a chance de reversão é baixa, mas a apresentação de documentos é válida. {% endhint %} * Mercadorias Físicas: * Cópia da fatura (Invoice); * Histórico de e-mails ou chat com o titular; * Comprovante de entrega assinado pela transportadora e correspondência de AVS (Sistema de Verificação de Endereço); * Histórico de pagamentos anteriores não contestados pelo mesmo cliente; * Localização (GPS) da entrega do produto. * Produtos Digitais: * E-mail de confirmação da compra; * Log de acesso (data e hora do download ou ativação); * Comprovante de validação de dados pelo titular antes da compra. * Serviços: * Contrato ou e-mail de confirmação da prestação do serviço; * Registro de início de uso do serviço pelo titular; * Histórico de utilização anterior. #### 2. Produtos ou Serviços não recebidos O titular alega que não recebeu o que comprou ou houve atraso na entrega. * Mercadorias Físicas: * Descrição detalhada do produto; * Comprovante de entrega assinado e correspondência de AVS; * Confirmação de recebimento enviada pelo titular (e-mail ou mensagem); * Justificativa formal em caso de atraso no envio. * Produtos Digitais: * E-mail de confirmação de envio/acesso; * Logs de download ou acesso com data e hora (IP de acesso é recomendado). * Serviços: * E-mail de confirmação; * Evidência de que o serviço foi prestado na data/hora acordada; * Troca de mensagens com o titular após a realização do serviço. #### 3. Cancelamento de transação recorrente Ocorre quando uma cobrança é feita após o pedido de cancelamento ou encerramento da conta. * Para todos os casos (Mercadoria, Digital e Serviços): * Política de cancelamento ou devolução (comprovando que o titular a recebeu/aceitou); * Prova de que o cancelamento não foi solicitado dentro do prazo estipulado na política; * Comprovante de envio de aviso de faturamento futuro (recomendado 10 dias antes da cobrança); * Logs de uso do serviço ou produto após a suposta data de cancelamento. #### 4. Mercadoria devolvida ou Serviço cancelado (Crédito não processado) O titular afirma que devolveu o produto ou cancelou o serviço, mas não recebeu o reembolso. * Documentos necessários: * Cópia da fatura ou e-mail de confirmação; * Política de cancelamento/devolução visível e aceita pelo cliente; * Prova de que o titular não devolveu a mercadoria (rastreio reverso pendente, por exemplo); * Registro de ausência de contato do titular solicitando a resolução direta. #### 5. Produto com defeito ou diferente do descrito O titular contesta a qualidade ou as características do que foi adquirido. * Documentos necessários: * Histórico de atendimento comprovando que o titular não tentou resolver o problema diretamente com a empresa; * Evidências de que o produto/serviço corresponde exatamente à descrição ofertada; * Comprovante de entrega de item reparado ou substituído (se aplicável). #### 6. Processamento duplicado O titular afirma que uma transação única foi cobrada mais de uma vez. * Documentos necessários: * Faturas distintas para cada cobrança (comprovando que são pedidos diferentes); * Comprovante de que não houve pagamento por outros meios para a mesma compra. #### 7. Representação fraudulenta ou Mercadoria Falsificada Alegação de violação dos Termos e Condições ou venda de produtos não originais. * Documentos necessários: * Registro (print ou log) do aceite dos "Termos e Condições" no checkout; * Certificado de autenticidade do produto; * Laudo ou opinião neutra de terceiros atestando a originalidade. #### 8. Código Mastercard 4853 (Disputa do Titular) Este código agrupa diversos motivos de disputa. Como não há detalhamento específico imediato, recomenda-se identificar a causa provável listada acima e fornecer o máximo de provas possível. * Ações recomendadas: * Se suspeitar de "Não comparecimento" (No-show): Forneça evidência da responsabilidade do titular pela reserva. * Se suspeitar de "Transação não concluída": Envie a confirmação de conclusão da transação. * Se suspeitar de erro de crédito/débito: Envie o extrato da transação demonstrando o lançamento correto. ## Artigos relacionados [Regras das bandeiras e processos de contestação](/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback/regras-das-bandeiras-e-processos-de-contestacao.md) [Como prevenir vendas contestadas](/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback/como-prevenir-vendas-contestadas.md) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://help.starkbank.com/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback/documentos-necessarios-para-a-contestacao-de-vendas.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.