> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.starkbank.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.starkbank.com/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback.md). # O que é uma contestação de venda (Chargeback)? Entenda como funciona o fluxo de contestação de venda. A contestação de venda, conhecida como Chargeback, é o processo no qual o portador do cartão solicita ao banco emissor o cancelamento ou a reversão de uma transação financeira. Esse procedimento ocorre quando o titular do cartão não reconhece uma compra (crédito ou débito), enfrenta problemas com a mercadoria ou serviço adquirido, ou identifica divergências em valores e datas de cobrança. ### Entenda o fluxo da contestação Para compreender como o processo funciona, é essencial conhecer os agentes envolvidos e suas responsabilidades: 1. Portador: Entra em contato com o emissor do cartão para iniciar a contestação da compra. 2. Emissor: Analisa o motivo da solicitação e encaminha a contestação para a bandeira do cartão. 3. Bandeira: Define as regras de contestação e regulamenta o processo entre as partes. 4. Adquirente: Recebe a notificação da bandeira e comunica o estabelecimento comercial. 5. Lojista: Recebe a notificação e deve enviar a defesa (comprovantes e documentos) para o Stark Bank dentro do prazo estipulado. > Atenção: Se a defesa não for enviada ou se os argumentos não forem considerados consistentes pela bandeira/emissor, o débito será confirmado na conta do estabelecimento. *** ### Tipos de contestação e prazos Existem diferentes motivos que levam a um Chargeback. Abaixo, detalhamos as categorias e os prazos regulamentares para cada situação. #### 1. Fraude Ocorre quando o portador identifica um lançamento na fatura ou extrato que não reconhece. Para a abertura desta disputa, o portador deve estar em posse do cartão (físico ou virtual). * Responsabilidade: Transações não seguras (sem uso de chip e senha ou sem autenticação 3DS) são de responsabilidade do lojista. * Prazo: Até 120 dias a partir do processamento da venda. #### 2. Desacordo Comercial Acontece quando o portador reconhece a venda, mas alega que o estabelecimento não cumpriu o acordo. Os motivos comuns incluem: * Não recebimento do produto ou serviço; * Mercadoria com defeito ou diferente do anunciado; * Crédito não processado após cancelamento; * Suspeita de mercadoria falsificada. * Responsabilidade: Transações não seguras (sem chip/senha ou 3DS) recaem sobre o lojista. * Prazo: 120 dias contados da data da compra, podendo estender-se a 540 dias em casos específicos. #### 3. Erro de Processamento Refere-se a falhas operacionais na cobrança, tais como: * Duplicidade de pagamento (cobrança processada mais de uma vez); * Pagamento realizado por outros meios (dinheiro ou Pix) mas cobrado também no cartão; * Valor ou moeda incorretos; * Erro no valor das parcelas; * Apresentação tardia da transação. * Prazo: Até 90 dias a partir do processamento da venda. #### 4. Erro de Autorização Este é o único cenário onde não é necessária a ação direta do portador. Ocorre quando o emissor identifica divergências na autorização da transação, como: * Autorização recusada anteriormente; * Existência de boletim de proteção; * Transação processada sem a devida autorização. Nesses casos, o emissor avalia a correção da autorização. O Stark Bank atua na defesa do estabelecimento para validar a legitimidade da operação. * Prazo: Até 120 dias a partir do processamento da venda. *** ### Custos Envolvidos O processo de contestação pode gerar custos operacionais adicionais para o seu negócio, variando conforme a bandeira do cartão utilizado na transação. ## Artigos relacionados {% hint style="success" %} Para a defesa de contestação de vendas, recomendamos a leitura deste artigo: [Documentos necessários para a contestação de vendas](/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback/documentos-necessarios-para-a-contestacao-de-vendas.md) {% endhint %} [Regras das bandeiras e processos de contestação](/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback/regras-das-bandeiras-e-processos-de-contestacao.md) [Como prevenir vendas contestadas](/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback/como-prevenir-vendas-contestadas.md) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://help.starkbank.com/recebimentos/adquirencia/o-que-e-uma-contestacao-de-venda-chargeback.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.